Recensioni: l’importanza della gestione

Quanto sono importanti le recensioni dei consumatori nell’orientare i comportamenti di acquisto? La risposta sintetica è: molto. Un recente studio Invesp, conferma che il 90% delle persone legge recensioni online prima di interfacciarsi con un venditore di prodotti o di servizi, e l’88% delle stesse crede più alle recensioni online che alle raccomandazioni personali.


Non solo. La stessa analisi evidenzia come in media i consumatori siano portati a spendere il 31% in più se il venditore ha ricevuto valutazioni massime, e che il 92% degli utenti ama avere a che fare solo con operatori che hanno una valutazione di almeno 4 stelle (su una scala da 1 a 5).
Gli spunti statistici di particolare rilevanza potrebbero continuare ancora ma, in fondo, qualche riflessione possiamo già trarla: gestire le recensioni online del proprio business rappresenta un aspetto sempre più importante della propria attività.
Per poter approcciare con la giusta enfasi al tema delle recensioni e alla loro importanza per il nostro business, è bene focalizzare la nostra attenzione sui 3 motivi che dovrebbero indurre ogni imprenditore a non trascurare tale aspetto:

• le recensioni influenzano i processi di acquisto. Come abbiamo già visto, la maggior parte degli acquisti online - e non solo - sono fortemente influenzati dalle recensioni che sono state lasciate da precedenti acquirenti;
• attraverso le recensioni i clienti dicono cosa pensano dei prodotti/servizi acquistati. Le recensioni sono uno degli strumenti più semplici per poter condividere le proprie esperienze di consumo. Si tratta pertanto di un fondamentale canale di comunicazione di cui l’azienda dovrebbe far tesoro, cercando di comprendere quali siano state le determinanti che hanno condotto un consumatore a lasciare una recensione negativa o positiva, e come fare per rafforzare i punti di forza e correggere quelli di debolezza nella propria offerta complessiva;
• le recensioni forniscono visibilità. Gli algoritmi dei principali motori di ricerca (Google in primis) tengono infatti in considerazione l’importanza delle recensioni, nell’evidenza che un elevato numero di recensioni da parte dei clienti indichi un business attivo, credibile e su cui si può riporre fiducia.

A questo punto dovrebbe essere sufficientemente chiara l’importanza di ottenere delle recensioni da parte della propria clientela e, naturalmente, ottenerle positive e soddisfacenti. Ma come fare?
In realtà non esiste una vera e propria ricetta per poter conseguire più recensioni che possa valere per tutti i business, ma solamente una serie di azioni che dovrebbero essere integrate e personalizzate all’interno della propria attività.
Per esempio, non sfugge come il modo più semplice per ottenere recensioni sia chiederlo direttamente ai propri clienti. Si tratta della strada più diretta ma, in alcuni casi, non percorribile: alcune piattaforme impediscono o limitano fortemente il ricorso a questo genere di contatto e, dunque, è sempre opportuno leggere attentamente termini e condizioni di utilizzo prima di varare simili iniziative.
Si possono tuttavia stimolare le recensioni dei clienti, senza infrangere policy di servizio, attraverso delle e-mail di follow-up che possano manifestare un’attenzione nel post-vendita, o agendo su diverse leve in grado di stimolare la motivazione e la soddisfazione del cliente per la sua complessiva esperienza di acquisto.
In ogni caso, si tratta di un fattore su cui riporre la massima attenzione gestionale, individuando correttamente un flusso coerente di attività dal quale, in sostanza, potrebbe dipendere buona parte dello sviluppo del proprio business!
Fin qui abbiamo brevemente condiviso alcuni spunti sulla necessità di prestare la giusta attenzione alle recensioni, e un po' di consapevolezza sulla necessità di stimolare un flusso di recensioni che possa fornire maggiori informazioni e visibilità al nostro business. Ma cosa succede nel momento in cui i nostri prodotti e servizi ricevono delle recensioni negative?
Per poter trasformare le recensioni negative in ottime opportunità di rilancio della propria immagine, è innanzitutto necessario rispondere velocemente. Il che, naturalmente, non significa riscontrare in tempo reale ogni lamentela dell’utenza, ma evitare – comunque – di lasciar trascorrere troppe ore dal momento in cui viene lasciato il commento, al momento in cui si corre ai ripari.
Nella risposta è sempre bene citare il nome del cliente (se disponibile) per stringere un rapporto più diretto e personale, ringraziarlo per l’attenzione mostrata e mostrarsi dispiaciuti del disagio avvertito. Piuttosto che tergiversare con spiegazioni inutili o troppo tecniche, è bene rispondere in modo costruttivo, sottolineando i punti di forza del proprio prodotto e mostrandosi disponibili a fornire ogni supporto per risolvere un eventuale problema manifestato.
Se infine la risoluzione dovesse richiedere dettagli personali o informazioni specifiche che non sono di utilità della collettività degli utenti, è opportuno invitare il cliente a contattare in privato l’assistenza.