Reverse logistics, la chiave per fidelizzare l’eShopper Uno dei fattori principali per avere successo nell’e-commerce.
 

Nell’eCommerce, una gestione del reso rapida, flessibile ed efficiente si rivela fondamentale per instaurare un rapporto duraturo e di fiducia con i clienti.

Seduti comodamente sul divano, navighiamo con lo smartphone tra mille diverse offerte di eCommerce. Senza alcuna fatica, scorriamo con il pollice decine di prodotti in mostra su cataloghi virtuali che sembrano infiniti. Alcuni di essi finiscono nel nostro carrello, dove restano finché non arriva il fatidico momento di acquistare. 

Basta un click (o meglio, un tap) e la lista dei desideri si trasforma in pacchi che viaggiano verso la nostra abitazione. Sembra un semplice gesto, ma non lo è: è il punto di svolta, il momento in cui le persone si trasformano da semplici navigatori della rete a clienti. Da questo istante in poi le loro aspettative cambiano e crescono, così come le loro preoccupazioni. E non è soltanto una questione di soldi, anzi: a spaventare il cliente e a trattenerlo dall'acquisto spesso è la paura di non poter restituire facilmente (e gratuitamente) il prodotto qualora ci sia un problema, non gli piaccia o semplicemente abbia cambiato idea.
 
Per questo la gestione dei resi, quella che in inglese si chiama significativamente reverse logistics, è sicuramente uno dei nodi fondamentali per il successo dell’eCommerce. Non basta infatti consegnare al cliente il bene nel minor tempo possibile, offrire soluzioni di consegna flessibili e personalizzabili (che includano la sera o il fine settimana), mettere a disposizione app e servizi per il tracciamento puntuale di ogni pacco e una linea diretta con il customer service. Affinché l’eCommerce abbia successo e possa sostituirsi al negozio reale (dove si può toccare con mano la merce prima di comprarla), lo stesso tipo di cura nel servizio deve essere offerta quando è necessario restituire il bene, altrimenti il cliente non compra. O peggio compra, ma resta insoddisfatto.
 
Lo confermavano già nel 2017 i risultati di un sondaggio contenuto nel Narvar Consumer Report , dove si legge anche che per il 74 per cento degli intervistati le spese per i resi scoraggiano gli acquisti, mentre il 22 per cento sostiene che non avrebbe acquistato merce se non ci fosse stata la possibilità di restituirla. Infine, ben il 40 per cento dei partecipanti all’inchiesta ha rivelato di comprare più articoli sapendo già che ne restituirà una parte, in genere per provarli e valutarli prima di scegliere definitivamente.
 
Data quindi l’importanza di gestire al meglio la reverse logistics, la sfida diventa capire come farlo in modo efficiente per tutti gli attori e secondo criteri di piena sostenibilità guardando le cose dalla prospettiva dei clienti, il sistema ideale è quello in cui è facile chiedere e ottenere una restituzione (possibilmente a costo zero), l’assistenza è sempre disponibile, gli accordi sono chiari e i vincoli non troppo stringenti. E poi, ancora, i tempi sono ridotti e il recupero del bene avviene secondo le specifiche necessità di luoghi e orari dell’acquirente.
 
Dal lato del venditore, il reso è innanzitutto un costo da sostenere che però può (e forse dovrebbe) essere visto come un investimento sul lungo periodo: stando a uno studio del Baymard Institute di Copenaghen , infatti, il 95% delle persone soddisfatte delle procedure di reso si dice pronto ad acquistare nuovamente attraverso la stessa piattaforma.
 
Gestire al meglio la reverse logistics diventa dunque un modo di fidelizzare il cliente oltre che di evitare sprechi. Perché un cliente soddisfatto non è più soltanto un cliente che torna, ma anche uno che parla e che racconta sui social la sua esperienza, diventando di fatto un evangelist del venditore.